【エルメ】「1:1チャット」の対応ステータス使用方法
エルメ「1:1チャット」の対応ステータス使用方法について、お話しします。
不明点があれば、尾山まで連絡をお願いします。
概要
我々の対応に合わせて、4つの項目で管理をお願いします(「なし」も含めると5つ)
メッセージ等をくれたユーザーは②〜⑤のどれかになります。
手動で①に設定することはありません。
※メッセージ送信等、何かしらの対応を行ったら対応ステータスは最終的に「完了」となるようにお願いします。(※最終チェックを行うため)
ステータス一覧
①なし
②未読
③対応中(スタッフ側)
④対応中(お客様側)
⑤完了
①なし
概要:登録から何もメッセージを送っていないユーザーが最初に設定されるステータス
対象者:何もメッセージ等を送っていないユーザー
設定タイミング:自動設定のみ。こちらから設定しないようにしてください。
対象者へのアクション:無し。こちらからアクションすることはありません
②未読
概要:ユーザーがメッセージを送ると自動的に設定されるステータス
対象者:スタッフ側が送られたメッセージを確認していないユーザー
設定タイミング:基本は自動設定のみ。ユーザーがメッセージを送ると自動で「未読」のステータスに変更になります
対象者へのアクション:メッセージを確認してください。確認後は返信をして、③〜⑤のステータスに変更をしてください。
③対応中(スタッフ側)
概要:ユーザーからお問い合わせに、我々が対応している時に設定するステータス
対象者:我々に問い合わせをして、我々の対応を待っているユーザー
設定タイミング:お問い合わせに対し、我々が何かしらの対応が必要であれば手動で設定してください。特に④から③への変更は抜け漏れが内容に注意してください。
対象者へのアクション:お問い合わせ内容に合わせて対応をします。また、対応を行っている間は、必ず③のステータスから変更しないようにします。
④対応中(お客さま側)
概要:ユーザーに対して、何かしらの内容を依頼している時に設定するステータス
対象者:我々から何かを依頼しているユーザー
設定タイミング:頂いた問い合わせに対して、ユーザーに依頼を行ったら手動で設定します。
対象者へのアクション:基本はお客様の対応を待ちます。もし、長期間対応が遅れている場合は、疑問点が無いか失礼の無い程度にリマインドを行います。
⑤完了
概要:お問い合わせがあったユーザーの対応が完了したら設定するステータス
対象者:何かしらのお問い合わせをして、対応が完了したユーザー
設定タイミング:何かしらの問い合わせをもらい、対応が完了したら手動で設定します。基本的に最後のメッセージは我々側から送ってステータスを変更するようにお願いします。
対象者へのアクション:基本的にはアクションは不要です。
具体的なアクション
1:1チャットで「一覧」→「フィルターで②と③のみを表示」で、要対応のユーザーが表示できます。そこから対応をお願いします。
※対応が完了したら対応ステータスを「完了」に設定するようにお願いします。
尾山のアクション(最終チェック係)
「完了」のステータスになっている人で、抜けや漏れが無いか最終チェックします。
人間なので、問題が解決していないのにも関わらず、誤って「完了」に変更してしまうことも必ず起こるはずです。
そのために僕が最終チェックを行います。
なので、対応が完了したら「完了」に変更をお願いします。
※「なし」には設定しないように